COMPÉTENCE

DESIGN DE SERVICE

Créez des services plus efficaces en vous focalisant sur la réponse aux besoins des utilisateurs

NOTRE EXPERTISE EN DESIGN DE SERVICE

Nous vous aidons à construire la vision stratégique pour vos services afin de répondre le plus efficacement possible à la demande de vos consommateurs. Nous traduisons cette vision en éléments concrets en impliquant diverses expertises dans les domaines suivants : expérience utilisateur (UX), conception de l’interface utilisateur, prototypage, définition et analyse de KPI, tests utilisateur et plus encore

qu'est-ce que le design de service ?

Le but du design de service est de fournir des expériences utilisateurs de haute qualité en se concentrant sur la satisfaction des besoins. Cette approche peut être utilisée pour améliorer un service existant ou créer un nouveau service.

Le design de service est particulièrement pertinent dans les cas de transformation digitale et d’innovation. Le design  de service offre  un moyen efficace de comprendre une organisation, son fonctionnement et les interactions entre ses différentes parties. Grâce à un large panel de bonnes pratiques et à une méthodologie mettant le test au centre de la démarche, vous obtenez des résultats de grande qualité dans un processus de fabrication créatif et maîtrisé.

PRINCIPES généraux du design de service

Les principes du design de service ont pour but le développement de services offrant  aux utilisateurs et aux clients des expériences de haute qualité .


Les services doivent être conçus en se basant sur une compréhension approfondie de l’objectif du service, de la demande et des capacités du fournisseur de services à fournir ce service.

Les services doivent être conçus en fonction des besoins des clients plutôt que des besoins internes de l’entreprise proposant ce service.

Les services doivent être conçus de manière à fournir un système unifié et efficace plutôt que des composants juxtaposés indépendants

Les services devraient être conçus en fonction de la création de valeur du point de vue des utilisateurs et des clients et devraient être les plus efficaces possible dans cette tâche.

Les services doivent être conçus en tenant compte du fait que les variations dans les processus généraux existeront

Les services doivent toujours être conçus avec l’aide des utilisateurs du service

Les services doivent être prototypés et testés avant d’être développés intégralement

Les services doivent être conçus avec une vision claire du business model

Les services doivent être développés en tant que service viable minimum (MVS), puis déployés. Ils peuvent ensuite être itérés et améliorés pour ajouter de la valeur en fonction des retours des utilisateurs / clients.

Les services doivent être conçus et fournis en collaboration avec toutes les parties prenantes concernées (externes et internes)

DESIGN DE PROCESSUS POUR LE DESIGN DE SERVICE

Une grande partie du design de services repose sur le design des processus, internes et externes, lequel obéit aux règles suivantes pour en garantir l’efficacité :

Toute activité ne permettant pas d’ajouter de la valeur pour le client doit être éliminée ou minimisée

Le travail est toujours structuré autour de processus et non autour de constructions internes telles que les fonctions, la géographie, le produit, etc.

Les travaux ne doivent pas être fragmentés à moins que cela ne soit absolument nécessaire. Cela permet d’éviter l’éclatement des responsabilités et la multiplication des délais et des intermédiaires.

Les processus devraient être aussi simples que possibles. Concentrez-vous sur la réduction des étapes d’un processus, des transferts, des règles et des contrôles.

Les processus doivent refléter les besoins des clients et de nombreuses versions d’un processus sont acceptables si les clients ont des besoins différents.

La variation d’un processus doit être réduite au minimum.

Les dépendances d’un processus doivent être maintenues au minimum

Les processus doivent être intériorisés plutôt que trop décomposés (par exemple, la formation par l’utilisation est meilleure que les instructions dans de longues listes de FAQ)

Les interruptions de processus et les retards doivent être réduits au minimum

La réconciliation, les contrôles et l’inspection du processus doivent être maintenus au minimum

Les KPI pour les processus ne doivent mesurer que les choses qui comptent réellement

design d'organisation pour le service design

Les personnes sont la clé de la prestation de services et certains principes de base pour les organisations peuvent les aider à réaliser leur plein potentiel:

Les groupes de travail doivent être organisés de sorte qu’ils correspondent aux processus et aux compétences requises

Les travailleurs individuels auront une autonomie suffisante pour prendre des décisions utiles

Le travail aura lieu dans un endroit où il est fait avec le plus d’efficacité

La conception organisationnelle est un domaine en soit et peut devenir incroyablement complexe. C’est généralement un processus géré par les RH, mais il n’y a aucune raison que les designers de services ne puissent pas être impliqués.

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